Mutantenstadl

Wenn das Telefon klingelt und jemand dran ist, dessen Sprachmelodie ich schon bei der Begrüßung anhöre, dass er in einem Callcenter sitzt und mir etwas verkaufen will, rollen sich meine Zehennägel auf. Die üblichen Floskeln ertrag ich ja gerade noch, aber die Verbindung mit der übertriebenen Betonung, mit dieser Mischung aus akustischem Slime™, geheuchelter Besorgnis und gespielter Verbundenheit mit dem Auftraggeber, löst so ein Anruf bei mir echten Ekel aus. Am liebsten würd ich dem Anrufer ins Wort fallen: »Boah, Alda, das ist zu viel…«

»Wir dürfen Sie doch sicher auch in Zukunft über wichtige und interessante Neuerungen bei Ihrer Krankenkasse telefonisch informieren?«
»Nein. Sie können mir gerne weiter Post schicken, das tun Sie ja bereits regelmäßig.«
»Aber wir würden Sie wirklich nur bei wichtigen und interessanten Angeboten anrufen…« (Ja, klar, das hab ich gerade gemerkt — der Anlass des Anrufs war, dass er mir irgendeine Zusatzversicherung andrehen wollte.)
»Die schicken Sie mir dann mit der Post, telefonisch möchte ich nicht belästigt werden.«
»Ich hoffe, ich hab Sie jetzt nicht belästigt?«
»Dieses eine Mal lasse ich noch durchgehen. Schönen Abend noch.«

Hinterher tut’s mir dann fast leid. Ich vermute, ich hab im letzten Jahrzehnt einfach eine Allergie gegen jede Form von Marketing entwickelt.

Gnihihihihi…

Ich geh ja nach vielen schlechten Erfahrungen nur noch ungern — und daher selten — zum Arzt. Ich verlass mich immer erst mal auf die alte Regel »Was von alleine kommt, geht auch von alleine« — und damit bin ich bisher auch ganz gut gefahren. Jetzt hab ich aber mal was ernstes, was nicht von alleine geht und schon nach wenigen Wochen hab ich verstanden, was gerade im Gesundheitssystem schief läuft.

Ich saß mal für AOL in einem Callcenter. In diesem Callcenter bekamen wir Telefonclowns ein ziemlich mickriges Grundgehalt, das wir uns durch Prämien aufbessern konnten. Im technischen Support verdiente man sich die Prämien in erster Linie durch einen niedrigen Durchschnitt bei der Gesprächsdauer, natürlich sekundengenau von der Telefonanlage festgehalten.

Ein Callcentermitarbeiter, ein Agent (bitte englisch aussprechen!), der wirtschaftlich dachte und in der ersten Gesprächsminute feststellte, dass er keinen typischen, schnell zu lösenden Fall am anderen Ende hatte (das konnte man teilweise schon beim Abfragen der Hardwarekonfiguration erkennen), war versucht, den Kunden möglichst schnell abzuwimmeln. Er gab dem Kunden z.B. einen längeren Arbeitsschritt (»Installieren Sie bitte mal nochmal neu.«) und bat ihn, erneut anzurufen, wenn’s danach »wider Erwarten« immer noch nicht funktionieren sollte. Im Notfall drückte er ihn weg und notierte im CRM »Kunde hat aufgelegt«.

Für den betroffenen Kunden war das vermutlich recht frustrierend, weil er immer wieder neue Gesprächspartner hatte, die ihn vielleicht auch noch in unterschiedliche Richtungen lenkten, aber die Callzeiten blieben dank »Customer-Ping-Pong« kurz und die Prämien hoch… Und wenn der Kunde hartnäckig genug war, landete er schon irgendwann bei einem Agent, der sich seiner nach einem schluchzenden »Aber ich hab doch schon viermal neu installiert!« erbarmte.

Ein Agent, der dieses Spiel nicht mitspielte, verzichtete dadurch bewusst auf einen Teil seines Einkommens.

Gleiches Spiel in der Medizin: seit ich nicht mehr im Saarland wohne — da hatte ich das Schwein, einen, »der nicht mitspielte« als Hausarzt zu haben (im Nauwieser Viertel, ich empfehl ihn auf Anfrage) — halten Ärzte ihre »Callzeiten« niedrig, indem sie mit mir »Patienten-Ping-Pong« spielen.

Netto zahlen Callcenter und Gesundheitssystem drauf, weil die wirtschaftlich sinnvolle (!) Reaktion auf den falschen Anreiz natürlich zu viel höheren Folgekosten führt. Und zu frustrierten Anrufern und Patienten. Von der verschwendeten Lebenszeit der Beteiligten will ich gar nicht reden.

Parallel zu den beschriebenen Callcentern gibt’s übrigens auch 0900-Hotlines für ein paar Euro pro Minute, wo man sich jede Mühe gibt, das Gespräch so lange auszudehnen wie nur möglich — auch da ist nicht unbedingt ein Anreiz gegeben, das Problem des Anrufers resourcenschonend und gründlich zu beheben. (Jede Ähnlichkeit mit dem System der privaten Krankenkassen wäre rein zufällig.)

(Der Rest des Eintrags besteht nur noch aus Gejammer über meine jüngsten Erfahrungen. YHBW. HAND.)
"Falsche Anreize im Gesundheitssystem?" ... »

Aus der Abteilung »Illustre Gäste bei JBK« — Franz Konz (ja, der mit den bekannten Ratgebern für Steuerhinterziehung):

»Der Körper des AIDS-Kranken ist durch Aftersex, Genußmittel, Drogenmißbrauch und Junk-Food kaputtgemacht worden. Die HI-Viren machen sich jetzt in großer Anzahl über ihn her. Sie sind von der Natur dazu bestimmt, dem unwürdigen und gegen die Gesetze am schlimmsten verstoßenden Erdbewohner das Geschenk des Lebens schnellstens wegzunehmen, damit er nicht noch mehr Unheil anzurichten vermag. Was soll aber die gegen die Natur gerichtete, nie bewiesene Verlängerung dieses Abschaums der Menschheit um ein paar Monate auf Kosten von uns, der Allgemeinheit?« (Zitat lt. Wikipedia aus Natürlich Leben, Nr 4/2001)

…und JBK spendiert ihm ‘nen schönen Werbeblock für seine absurden steuerpolitischen Vorstellungen.



(Ich hätte mehr dazu zu sagen, aber ich hab aus gesundheitlichen Gründen eigentlich Computerpause…)

Sagt der Kollege: »Ich hab Sodbrennen.«
Sag ich: »Dann brauchste ‘nen Reflux-Kompensator.«

(Für die, die nicht zur Schnittmenge gehören: Reflux, Flux-Kompensator)