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Das hab ich davon

Spielkind Zum ersten Mal seit Monaten starte ich Origin, den DRM-Client von EA, mal wieder — und was ist? Origin ist mal wieder kaputt und lässt mich nicht spielen. Man mag es Pech nennen. Pech, das prinzipbedingt nur zahlende Kunden trifft.

Bad User Experience, Dein Name ist Origin

Spielkind TL;DR: Trying to buy something from Origin made me realize how much I love Steam.
TL;DR2: Immer wenn ich Origin ausprobiere, ist es kaputt, weil ich es immer dann ausprobiere, wenn alle anderen es auch gerade ausprobieren.

[In den Tagen nach diesem Artikel bekam der Launch von SimCity übrigens eine ganz eigene Dynamik, aber das konnte ich noch nicht wissen.]

Ich bin echt von Steam verwöhnt. Da sieht ein Game interessant aus? Auf der Store-Seite im Steam-Client ist direkt der Link zu Metacritic, noch den Test auf 4P gelesen, mit drei (größenordnungsmäßig) Klicks vorbestellt oder gekauft, runtergeladen (meist mit etwa 90 Mbps), gestartet und in den allermeisten Fällen geht der Spielspaß los. Und wenn nicht, wenn mal was schief geht, öffnet man ein Ticket beim Steam-Support und es kümmert sich jemand — bisher immer zu meiner Zufriedenheit. Und wenn da was von "50% Rabatt" steht, dann kostet es halt nur die Hälfte (um der Geschichte vorzugreifen: Valve kann "Rabatt" schreiben, statt "Rabatt*").

Man sollte meinen, EA bekäme das ähnlich elegant hin. Ich hab wirklich lange gebraucht, mich dazu durchzuringen, SimCity zum Vollpreis zu kaufen — trotz Onlinezwang und absehbarer Serverprobleme, kurz- und langfristig: von den überlasteten Servern beim Launch bis zu den längst abgeschalteten Servern, wenn ich das Spiel in einem Retroflash in zehn Jahren nochmal rauskrame. Aber ich mag SimCity schon lange und die neue Version wirkt in Videos schon wirklich recht rund und vor allem optisch sehr schön (für Insider: ich hab sogar SimCity Societies gekauft und versucht, es zu mögen).

Ich starte also den Origin-Client, der erst mal ewig für ein Update braucht (nicht nur, weil er überraschend fett ist, sondern auch, weil die Daten nur mit DSL-Geschwindigkeit kommen). Dann verlangt er zum x-ten Mal mein Passwort, auch wenn ich ihm jedes Mal sage, dass er es sich merken soll. Im Store bietet er mir sofort an, SimCity vorzubestellen, dafür soll ich einen Rabatt über 20€ auf meine nächsten Käufe* bekommen.

Ich klicke ohne weiteres auf "Vorbestellen" und stelle zu meinem Erstaunen fest, dass Origin nicht nur meinen Nachnamen vergessen hat, sondern jetzt auch eine Telefonnummer von mir haben möchte — wahrscheinlich damit man mich gelegentlich anrufen und nach Vorschlägen für neue Spiele fragen kann?

Ich will einen Blick auf meine Kundendaten werfen, aber Origin versucht mich zu zwingen, erst mal eine neue Sicherheitsfrage einzugeben. Wohlgemerkt: nicht eine existierende Frage zu beantworten, nein, ich soll eine neue anlegen und der Dialog lässt sich nicht umgehen. Jetzt muss man wissen, dass mein Origin-Account mit meinem SWTOR-Account verknüpft ist. Und da hab ich ein halbes Dutzend (kein Witz!) Sicherheitsfragen anlegen müssen. Das waren wohl noch nicht genug? Ich glaube übrigens nicht, dass sog. "Sicherheitsfragen" einen Account sicherer machen. Eher im Gegenteil. Man sollte sie ehrlicherweise Kundenkontakt-Vermeidungsfragen nennen. Na gut, schau ich mir meine Kundendaten halt jetzt nicht an, wieder zur Kasse.

Origin zeigt mir meine Rechnung zum Abnicken: SimCity, Rabatt über 20€ für meine nächsten Käufe (jetzt meiner Erinnerung nach ohne Sternchen, und ganz sicher ohne Kleingedrucktes) und irgendein Vanityitem für Simcity. Ich bezahle.

Origin zeigt mir meine Rechnung zur Bestätigung: SimCity, Rabatt über 20€ für meinen nächsten Käufe ("GÜLTIG BIS 31. MÄRZ 2013 blablabla") und irgendein Vanityitem für Simcity. Aha, plötzlich ist auf der Rechnung Platz fürs Kleingedruckte. Unter dem Rabatt sind plötzlich ein Dutzend Zeilen mit Einschränkungen erschienen.

Ich würde sie ja gerne hier zitieren, aber auf der Kopie im Rechnungsarchiv fehlt das Kleingedruckte. Der Wust von Einschränkungen wurde nur einmal angezeigt.

Aber es läuft im Prinzip auf folgendes raus: DLC zu existierenden Spielen oder runtergesetzte Spiele fallen unter die Mindest-Preisgrenze für den Rabatt, ebenso die Prepaid-Spielzeit für SWTOR (und, nein, man kann nicht einfach zwei davon kaufen, um über die Grenze zu kommen) und in den nächsten drei Wochen wird ja außer SimCity wohl nix erscheinen, was mich von den Socken reißt [Edit: und selbst wenn, es wäre von der Aktion ausgeschlossen, siehe unten]. Im Endeffekt kriegt man den Rabatt nur, wenn man ein altes Spiel zum Vollpreis kauft.

Während ich nach möglichen Rabattkäufen suche, zeigt mir Origin dann auch zum ersten Mal an, dass es eine Digital Deluxe Edition gibt, die 20€ mehr kostet und die man kaufen muss, wenn man europäisch aussehende Städte haben will.

Ich weiß gar nicht, was mich mehr ärgert, dass ich für etwas, was ich gerne hätte, 20€ mehr zahlen soll, oder dass ich die Wahl gar nicht hatte, weil Origin mich mit dem Vorbestellen-Knopf auf der Store-Startseite zielsicher an der Deluxe Edition vorbei geschleust hat. Zusammen mit dem Rabatt* fühle ich mich zu diesem Zeitpunkt jedenfalls so verarscht, dass ich mich zur Stornierung entscheide.

Origin führt mich auf die EA-Hilfe-Seite. Ich logge mich mit meinen Origin-Daten ein und warte. Nix passiert. Der Logindialog lässt mich warten, die Fortschrittsanimation dreht sich endlos im Kreis. Irgendwann drück ich Reload — und bin sofort erfolgreich eingeloggt. Das probier ich nochmal: ausloggen, einloggen, hängt. Da geht's in Chrome einfach nicht weiter. Reload: eingeloggt. In Firefox und MSIE passiert das gleiche. Spannend. Erst hab ich mich verarscht gefühlt, jetzt beginnt es interessant zu werden, mein berufliches Interesse an Bad User Experiences ist geweckt. Also weiter.

Als deutschem Kunden wird mir angeboten, in Köln anzurufen. Aber bitte nur während der Bürozeiten. Klar, das ist ja die übliche Zeit, zu der Leute bei Origin einkaufen und ihre Spiele installieren: tagsüber, im Büro. Okay, schalte ich halt auf Amiland um. Da gibt's neben dem Link zum Forum mit den "Experts" auch einen Support-Chat.

"Your approximate wait time is under 5 minutes."

Zehn Minuten später reloade ich mal, vielleicht hängt der Dialog in Chrome ja mal wieder. Ändert sich nix. Okay, probier ich es halt mit Firefox. Nach fünf Minuten beginne ich diesen Text zu tippen.

"Your approximate wait time is under 5 minutes."

Auch im Internet Explorer. Auch noch nach 'ner halben Stunde. Ich freu mich schon auf das Telefonat morgen.

"Your approximate wait time is under 5 minutes."

Nachtrag, 1:04: Ich hab gerade zufällig auf das Fenster geschaut, als es von "Your approximate wait time is under 5 minutes." auf "Your approximate wait time is between 20 - 25 minutes." umschaltete. Wenn ich die Meldungen von Origin auf Twitter richtig deute, gibt es wohl Leute, die jetzt bereits SimCity spielen können sollten (vielleicht gab's da ein Early-Start-Programm oder sowas [Edit: schlimmer, SimCity-Release in USA war heute, in Europa erst am Donnerstag]) und die zu Hauf im Support aufschlagen, weil die SimCity-Server jetzt schon dem Andrang nicht mehr stand halten — obwohl die Masse das Spiel noch gar nicht runterladen und installieren kann?

Etwas später: "Your approximate wait time is between 205 - 210 minutes." Übrigens hab ich vollstes Verständnis dafür, dass der Support mal überlastet sein kann. Aber es ist bizarr, dass es keine Möglichkeit gibt, ihn asynchron zu erreichen, per Mail oder Ticket. Nur telefonisch oder im Chat mit dem "Game Advisor" lassen sich Probleme lösen.

Aber wenigstens hab ich das Kleingedruckte gefunden, Hervorhebungen von mir:

*DIESES ANGEBOT WIRD DIR IM ZUGE EINER WERBEAKTION ANGEBOTEN. ES IST NICHT ALS KREDIT, GUTSCHRIFT, GUTHABEN ODER GESCHENKKARTE ZU BETRACHTEN. ANGEBOT ENDET AM 06/03/2013 23:59 GMT. GÜLTIG NUR FÜR VORBESTELLUNGEN DER SIMCITY IM ORIGIN STORE UNTER WWW.ORIGIN.COM UND ÜBER DEN ORIGIN-CLIENT (WWW.ORIGIN.COM/ABOUT). WERT DES GUTSCHEINS ERSCHEINT ALS EIN GUTSCHEINCODE IN HÖHE VON 20 € IN DEINEM EINKAUFSWAGEN ZUM ZEITPUNKT DES KAUFES. ER KANN BIS ZUM 31. MÄRZ 2013 EINGELÖST WERDEN. DAMIT DER GUTSCHEIN GÜLTIG WIRD, MUSS DER KUNDE MINDESTENS 30 € PRO GUTSCHEIN AUSGEBEN. PRO EINKAUF KANN NUR EIN GUTSCHEIN EINGELÖST WERDEN. DIE GUTSCHEINE KÖNNEN NUR IM ORIGIN STORE UNTER WWW.ORIGIN.COM UND ÜBER DEN ORIGIN-CLIENT (WWW.ORIGIN.COM/ABOUT) EINGELÖST WERDEN. RABATTWERT WIRD VOM LISTENPREIS DES PRODUKTS ABGEZOGEN. VOM ANGEBOT AUSGESCHLOSSEN SIND STAR WARS® THE OLD REPUBLIC™, VORBESTELLUNGEN, SPIELE, DIE INNERHALB VON 30 TAGEN NACH DEM KAUF ERSCHEINEN, VALVE-SPIELE, AUSGEWÄHLTE PARTNERTITEL IM VERTRIEB VON ORIGIN, VIRTUELLE WÄHRUNGSPUNKTE, HERUNTERLADBARE INHALTE INKLUSIVE BATTLEFIELD PREMIUM-DIENST UND SPIELZEITCODES. NUR IM DEUTSCHLAND GÜLTIG. AUF EIN ANGEBOT PRO PERSON BESCHRÄNKT. ANGEBOT KANN NICHT ERSETZT, AUSGETAUSCHT, VERKAUFT ODER GEGEN BARGELD ODER ANDERE WAREN ODER DIENSTLEISTUNGEN EINGELÖST WERDEN. KANN NICHT MIT ANDEREN ANGEBOTEN, GESCHENKKARTEN, NACHLÄSSEN ODER RABATTCOUPONS KOMBINIERT WERDEN. DIE KUNDEN SIND VERANTWORTLICH FÜR DEN VERSAND, DIE BEARBEITUNG UND DIE ANFALLENDE MEHRWERTSTEUER. EINZELHÄNDLER, LIEFERANTEN UND ANGESTELLTE VON ELECTRONIC ARTS INC. UND IHRE VERTRETUNGEN/PARTNER SIND VOM ANGEBOT AUSGESCHLOSSEN. UNGÜLTIG, WO GESETZLICH VERBOTEN, BESTEUERT ODER EINGESCHRÄNKT. NUR GÜLTIG FÜR HERUNTERLADBARE PC-SPIELE


Es ist also eindeutig kein "Eine Vorbestellung ist ein Vertrauensvorschuss, dafür möchten wir uns bedanken"-Kundenbindungsrabatt, sondern ein "Hey, vielleicht können wir mit dir auf die Schnelle noch ein bisschen Umsatz mit alten Spielen generieren"-Lockrabatt. Ich muss fairerweise dazu sagen, dass das Verfallsdatum (31. März) in der Fassung des Kleingedruckten in der temporären Rechnung, die man nur unmittelbar nach dem Bezahlvorgang sieht, nicht mitten im Text versteckt war, sondern direkt am Anfang stand, sonst wäre es mir gar nicht aufgefallen. Den Leuten bei EA ist also durchaus bewusst, dass der Käufer zu diesem Zeitpunkt merkt, dass er reingelegt wurde. Scheiß Zahnpastaverkäufermentalität Händievertragsdealermentalität Klingeltonverkäufermentalität in dem Laden.

Letzter Nachtrag: Bestellung ist storniert, wenigstens der Supportmensch war trotz des Stresses noch ganz gut drauf. Auch abseits der Textbausteine. ;-)

Dankeschön, Sony!

KabelfreakSchwarzseherSpielkind PSN h4x0r3d. Kundendaten, Kreditkarteninformationen, alles in freier Wildbahn. IHR STÜMPER!

"Ja, das kommt zur Zeit gehäuft vor, dass Kunden der Firma Sony ihre Karte sperren lassen wollen. Ich lasse Ihnen eine neue zuschicken, die ist etwa in einer Woche in Ihrem Briefkasten. Ich wünsche noch einen schönen Abend."


Nachtrag, 17. Mai 2011: Den folgenden Kommentar zu "Details zum “Willkommen Zurück” Programm für SCEE User" (fehlende Bindestriche: sic!) hat die Moderation des Playstation-Blogs nicht freigeschaltet (…und ich habe Verständnis dafür, dass viele Mitbürger das als "Zensur" bezeichnen würden, aber es handelt sich natürlich nur um "zensurähnliche Zustände"), was mich zu der Vermutung bringt, dass so viele negative Kommentare eingehen, dass nur ein Bruchteil davon freigeschaltet wird, damit die versöhnlicheren Kommentare nicht gänzlich untergehen:

"Na, das ist doch mal eine angemessene Entschädigung dafür, dass Sony meine Daten in der Welt verteilt hat. Ein paar Uralt-Spiele werden natürlich jeden Schaden ausgleichen, der bereits entstanden ist und noch entstehen wird. Besonders dankbar bin ich der Sony-Geschäftsleitung dafür, dass sie uns nicht auf einen Schlag mit der nackten Wahrheit konfrontiert hat, sondern sie uns schön scheibchenweise beigebracht hat. Schon dafür verdient Sony in Zukunft mein ungetrübtes Vertrauen."


Die einzige Form der Wiedergutmachung, die demonstrieren würde, dass Sony tatsächlich was verstanden hat, wäre die Reaktivierung von "Other OS".

Logitech Support++ Shop--

KabelfreakSpielkind Ich hab im Logitech-Shop ein Lenkrad bestellt, weil der Support, der mir bei einem Problem nicht helfen konnte, mir — zum Trost — einen fetten Rabattcode (35%!!!!einself!!) geschenkt hat.

"Guten Tag, ich hab einen Artikel in Ihrem Shop bestellt, der als 'nicht vorrätig' markiert ist. Können Sie mir verraten, wann ich ungefähr mit der Lieferung rechnen kann?" — "Nein, das wissen wir auch nicht." — "Äh, gibt es da denn Erfahrungswerte?" — "Nein, es gibt auch keine Erfahrungswerte." — "Das heißt, es kann sein, dass der Artikel erst nächstes Jahr geliefert wird?" — "Ja, das kann gut sein."

Srsly, WTF, Logitech?

Wir haben 2010. Da sollte es doch möglich sein, Kunden und Supportmitarbeiter wenigstens ungefähr über Lieferzeiten zu informieren, oder?

Zurück aus Vegas

Spielkind Ich stelle "Fallout: New Vegas" erst mal wieder für einige Monate ins Regal. Zu viele Bugs. Die Clippingfehler, die krassen Popups, die einbrechenden Framerates sind mir fast egal, dafür mag ich Fallout zu gerne. Mit den Abstürzen alle paar Stunden konnte ich mich gerade noch abfinden — man speichert einfach entsprechend häufiger ab. Aber verbuggte Quests find ich ätzend. Und dass man Begleiter permanent verlieren kann, passt mir gar nicht: mein kleiner Eyebot E-DE verschwand in einem Kampf auf Nimmerwiedersehen und tauchte auch nach einigen Stunden Spielzeit nicht mehr auf (es passiert schon mal, dass ein Begleiter irgendwo hängen bleibt und dann etwas länger braucht, bis er wieder zum Helden aufgeholt hat). Nach dem Einladen älterer Spielstände war E-DE zwar wieder da, aber die aktive Quest war in all diesen Spielständen verbuggt und ließ sich nicht mehr beenden. In den neueren Spielständen ist E-DE verschollen, aber seine Position als Begleiter weiterhin belegt (d.h. ich kann Rex auch nicht mitnehmen). Gerüchteweise soll dieser Zustand dafür sorgen, dass man eine zentrale Quest später im Spiel nicht mehr abschließen kann.

Das stinkt. Wieder mal ein Fastvollpreisfehlkauf ("fast", weil ich das Spiel in .co.uk bestellt hab). Ich hätte die ersten Patches abwarten sollen.