Mutantenstadl

Ich geh ja nach vielen schlechten Erfahrungen nur noch ungern — und daher selten — zum Arzt. Ich verlass mich immer erst mal auf die alte Regel »Was von alleine kommt, geht auch von alleine« — und damit bin ich bisher auch ganz gut gefahren. Jetzt hab ich aber mal was ernstes, was nicht von alleine geht und schon nach wenigen Wochen hab ich verstanden, was gerade im Gesundheitssystem schief läuft.

Ich saß mal für AOL in einem Callcenter. In diesem Callcenter bekamen wir Telefonclowns ein ziemlich mickriges Grundgehalt, das wir uns durch Prämien aufbessern konnten. Im technischen Support verdiente man sich die Prämien in erster Linie durch einen niedrigen Durchschnitt bei der Gesprächsdauer, natürlich sekundengenau von der Telefonanlage festgehalten.

Ein Callcentermitarbeiter, ein Agent (bitte englisch aussprechen!), der wirtschaftlich dachte und in der ersten Gesprächsminute feststellte, dass er keinen typischen, schnell zu lösenden Fall am anderen Ende hatte (das konnte man teilweise schon beim Abfragen der Hardwarekonfiguration erkennen), war versucht, den Kunden möglichst schnell abzuwimmeln. Er gab dem Kunden z.B. einen längeren Arbeitsschritt (»Installieren Sie bitte mal nochmal neu.«) und bat ihn, erneut anzurufen, wenn’s danach »wider Erwarten« immer noch nicht funktionieren sollte. Im Notfall drückte er ihn weg und notierte im CRM »Kunde hat aufgelegt«.

Für den betroffenen Kunden war das vermutlich recht frustrierend, weil er immer wieder neue Gesprächspartner hatte, die ihn vielleicht auch noch in unterschiedliche Richtungen lenkten, aber die Callzeiten blieben dank »Customer-Ping-Pong« kurz und die Prämien hoch… Und wenn der Kunde hartnäckig genug war, landete er schon irgendwann bei einem Agent, der sich seiner nach einem schluchzenden »Aber ich hab doch schon viermal neu installiert!« erbarmte.

Ein Agent, der dieses Spiel nicht mitspielte, verzichtete dadurch bewusst auf einen Teil seines Einkommens.

Gleiches Spiel in der Medizin: seit ich nicht mehr im Saarland wohne — da hatte ich das Schwein, einen, »der nicht mitspielte« als Hausarzt zu haben (im Nauwieser Viertel, ich empfehl ihn auf Anfrage) — halten Ärzte ihre »Callzeiten« niedrig, indem sie mit mir »Patienten-Ping-Pong« spielen.

Netto zahlen Callcenter und Gesundheitssystem drauf, weil die wirtschaftlich sinnvolle (!) Reaktion auf den falschen Anreiz natürlich zu viel höheren Folgekosten führt. Und zu frustrierten Anrufern und Patienten. Von der verschwendeten Lebenszeit der Beteiligten will ich gar nicht reden.

Parallel zu den beschriebenen Callcentern gibt’s übrigens auch 0900-Hotlines für ein paar Euro pro Minute, wo man sich jede Mühe gibt, das Gespräch so lange auszudehnen wie nur möglich — auch da ist nicht unbedingt ein Anreiz gegeben, das Problem des Anrufers resourcenschonend und gründlich zu beheben. (Jede Ähnlichkeit mit dem System der privaten Krankenkassen wäre rein zufällig.)

(Der Rest des Eintrags besteht nur noch aus Gejammer über meine jüngsten Erfahrungen. YHBW. HAND.)
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Während es bei so mancher Oscar-Verleihung dem Moderator oblag, das ein oder andere selbstkritische Wort über Hollywood zu sagen, muss bei uns der Lebenswerkempfänger, ein gebrechlicher Literaturkritiker, ran, um die unkritische Selbstbeweihräucherung mal für einen Moment zu unterbrechen.

"Ich möchte niemanden kränken, niemanden beleidigen oder verletzen, nein, das möchte ich nicht. Aber ich möchte auch ganz offen sagen: ich nehme diesen Preis nicht an! Ich hätte, das werden sie denken und sagen, früher erklären sollen… natürlich! Aber ich habe nicht gewusst, was hier auf mich wartet, was ich hier erleben werde.

Ich gehöre nicht in diese Reihe der heute, vielleicht sehr zu recht, Preisgekrönten. Wäre der Preis mit Geld verbunden, hätte ich das Geld zurückgegeben, aber er ist ja nicht mit Geld verbunden. Ich kann nur diesen Gegenstand, der hier verschiedenen Leuten überreicht wurde, von mir werfen oder jemandem vor die Füße werfen — ich kann das nicht annehmen. Und ich finde es auch schlimm, dass ich hier vier Stunden das erleben musste.

Es gibt ja Abende, die man ganz schön erlebt — nein, ich werde Ihnen jetzt nicht sagen: mit der Lektüre von Goethe oder Bertold Brecht, nein. Man kann im arte-Programm manchmal sehr schöne, wichtige Sachen sehen. [Applaus] Ich hab auch früher häufig wichtiges im 3sat-Programm gesehen, aber das hat sich jetzt geändert, meist kommen da schwache Sachen… aber nicht der Blödsinn, den wir hier zu sehen bekommen haben. [Gelächter]"

— Marcel Reich-Ranicki anlässlich der Ablehnung des Deutschen Fernsehpreises 2008

<HÄME> Einen Medienpreis, den Reich-Ranicki mit solch heftigen Worten ablehnt, gönne ich DSDS von ganzem Herzen. </HÄME>

PS: F!XMBR präsentiert den sehenswerten Preisträger in der Kategorie Dokumentation und mediaclinique liefert eine Reihe von Reaktionen auf den Eklat.

Nachtrag, 14. Oktober 2008: Die Intendanten der kritisierten Sender lehnen die Teilnahme an der einstündigen Diskussionssendung, zu der Gottschalk Reich-Ranicki eingeladen hatte, ab. Statt dessen soll Reich-Ranicki ein halbstündiges Gespräch mit Gottschalk führen. Mein Vorschlag zur Güte: wir laden noch Dieter Bohlen und Mario Barth ein und machen eine Kochsendung draus.

Nachtrag, 28. November 2008: Elke Heidenreich, die vom ZDF rausgeworfen wurde, weil sie Ranicki allzu heftig zugestimmt hatte, hat eine neue Heimstatt gefunden.

Der DJI, der vor ‘nem Jahr noch bei 14000 Punkten lag, fiel heute vorübergehend auf 7882 Punkte.

Als der Dow Jones diesen Wert zum ersten Mal erreichte, war der aktuelle Intel-Prozessor ein Pentium II mit 300 MHz, der stabile Linux-Kernel war 2.0.30 und Sean Combs hieß gerade Puff Daddy und trauerte auf Platz 1 der Charts um Notorious B.I.G.:



Das hat natürlich nix zu sagen. Alles wird gut. Die Rendite ist sicher.

Nachtrag, 24. Oktober 2008: Vierzehn Tage später hat der DAX den Dow Jones auf dieser Zeitreise in die Vergangenheit eingeholt. Heute fiel er auf ca. 4100 Punkte, zum allerersten Mal hatte er die 4000-Punkte-Marke im Juli 1997 übersprungen.

Ich hab eine sechsstellige Gewerkschaftsmitgliedsnummer, eine siebenstellige ICQ-Nummer, eine siebenstellige Kontonummer, eine vierstellige PIN, eine sechsstellige Online-PIN und einen Zettel mit Dutzenden durchnummerierter, sechsstelliger TANs, eine neunstellige Versichertennummer, eine zehnstellige Personalausweisnummer, eine elfstellige Händinummer, eine elfstellige Persönliche Identifikationsnummer, eine sechzehnstellige Kreditkartennummer mit einem dreistelligen Sicherheitscode und ein Dutzend Kundennummern.

Ich trage einen Namen, den es auf dieser Welt kein zweites Mal gibt, aber ohne die Nummern hab ich nix, bin ich nix.

(Dies war ein Beitrag aus der Reihe »So haben wir uns das Jahr 2008 damals nicht vorgestellt«.)

Sagt der Kollege: »Ich hab Sodbrennen.«
Sag ich: »Dann brauchste ‘nen Reflux-Kompensator.«

(Für die, die nicht zur Schnittmenge gehören: Reflux, Flux-Kompensator)